Pelayanan transportasi umum di Indonesia saat ini kurang memberikan kepuasan bagi konsumen, karena pelayanan transportasi yang mereka rasakan tidak sesuai dengan apa yang telah mereka bayarkan. Sebagai contoh, pelayanan transportasi kereta api khususnya wilayah Jabodetabek. Para pengguna kereta api harus rela berdesak-desakan demi bisa menggunakan moda transportasi tersebut. Selain itu, jadwal kereta yang sering mengalami keterlambatan hingga berjam-jam membuat pengguna transportasi ini merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan.
PT Kereta Api (Persero) selaku perusahaan pengelola kereta api harus bertanggug jawab atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Seharusnya PT Kereta Api (Persero) dapat memberikan pelayanan yang terbaik, karena bagaimanapun konsumen itu adalah raja dan harus dilayani atas kompensasi yang diberikan.
Tidak jarang konsumen sering mengeluh atas pelayanan yang diberikan. Buruknya kondisi kereta, fasilitas yang kurang mendukung, jumlah kereta yang tidak memadai serta jadwal yang sering mengalami keterlambatan membuat konsumen kurang mempercayai armada transportasi ini. Bahkan tidak jarang konsumen berganti ke moda transportasi lain, seperti bus, angkutan umum, sepeda motor, dan mobil.
PT Kereta Api (Persero) harus mengubah pelayanan transportasi kereta api menjadi lebih baik sehingga konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik juga akan meningkatkan pendapatan secara finansial bagi perusahaan tersebut. Selain itu, fasilitas yang ada harus ditingkatkan demi kenyamanan konsumen. Jumlah kereta juga harus ditingkatkan untuk mengurangi penumpukan penumpang serta demi kelancaran arus transportasi.
Dari segi sumber daya manusianya (SDM) juga harus ditingkatkan untuk mendukung fasilitas yang telah ada, seperti meningkatkan kecepatan, ketanggapan, dan keramahan dalam pelayanan. Apabila kesemua elemen tersebut digabungkan maka dapat merubah kualitas pelayanan transportasi umum di Indonesia khususnya kereta api.
